Le chef de bord pas commode

L’opération est banale : échanger un billet. Je paie chaque année une carte dite « liberté » qui me permet de modifier sans frais l’heure de mes trajets et j’en use régulièrement. Ça fonctionne bien : je montre le QRcode de mon billet à l’automate et sans grande formalités, il procède à l’échange.

On s’entend généralement très bien, cet automate et moi, même s’il lui arrive de tenter de m’entourlouper, comme ici : il sait que j’ai droit au billet à 50% modifiable, mais il me propose en priorité des billets non-modifiables ou coûteusement modifiables (voir ma seconde histoire, en bas de la page), c’est à dire plus cher et moins souple. Aucun humain n’aurait l’idée de faire une telle proposition. Dans une perspective commerciale cynique, c’est une raison de faire disparaître les guichetiers, bien évidemment : on ne peut espérer leur faire commettre des horreurs sans résistance, tandis que les automates, eux, ne connaissent ni scrupules ni remords ni attendrissement d’aucune sorte.

En décembre dernier, j’ai pu être à la gare une heure plus tôt que prévu et j’ai voulu changer mon billet. Le premier automate de la gare avait les entrailles à l’air : une agente de la SNCF y était affairée, je ne sais pas si elle y remettait du papier d’impression ou si elle redémarrait l’appareil mais il était en tout cas impraticable. Le second automate fonctionnait. Je scanne mon billet, je dis que je veux finalement partir maintenant et pas dans une heure, l’appareil me répond qu’il accepte l’échange et que celui-ci ne me coûtera rien, comme prévu. Et puis un écran, comme d’habitude, m’informe que l’impression se prépare.

Des instants qui durèrent des heures

J’attends une minute, trois minutes, hmmm, pas normal. Je tente de vérifier avec ma tablette si la transaction s’est bien déroulée (le cas échéant j’aurais reçu un e-mail le confirmant), mais impossible d’accrocher le wifi de la gare, qui semble attendre depuis des mois que quelqu’un se charge de le redémarrer : on le voit, mais il rejette les connexions. Je n’ai pas d’autre moyen de me connecter au réseau.

Je vois passer l’agente qui s’occupait de l’autre automate, je lui explique mes malheurs. Elle pense qu’il suffit d’attendre, mais après deux minutes à regarder un écran gelé, elle doute. Subitement l’écran affiche que le service est désormais indisponible. Nous testons un second automate, qui réagit pareil, puis le troisième, celui qu’elle avait ouvert, et celui-ci aussi se met au chômage.

(oui ce sont les anciens automates, ceci est une image d’archive, enfin vous voyez l’idée)

Mais bon, j’ai le droit légitime de l’échanger, et c’est le système de la SNCF qui est défaillant, pas moi. Il y a la queue aux guichets, et l’heure du train approche, alors l’agente prend une décision logique et accommodante : elle m’accompagne jusqu’au quai pour expliquer au chef de bord (contrôleur) dans quelle situation je me trouve. Elle est jeune et menue. Le contrôleur est un grand, baraqué au visage un peu violacé. Sous son masque, on perçoit un autre masque, particulièrement peu souriant.

« — Alors le monsieur (elle me désigne) ne peut pas changer son billet, la machine bloque. Les trois machines sont bloquées, il n’y a rien à faire, c’est impossible de changer. Son billet est pour le train suivant, alors est-ce que vous pouvez l’autoriser à monter dans celui-ci malgré tout ?
— Non. Enfin si il veut, il sera sans billet et je serai obligé de le verbaliser.
— Mais il ne peut pas changer le billet, toutes nos machines ont planté !
— C’est pas mon problème.
C’est pas moi qui fais les règles.
— Mais qu’est-ce qu’on peut faire ?
— C’est pas
(pause) mon (pause) problème. »

La jeune femme est complètement déconfite, on se met à sa place, elle vient de se faire rembarrer grossièrement par un collègue, devant un usager à qui elle avait promis assistance. Nous n’insistons pas, elle me demande de la suivre vers les guichets. Elle est visiblement émue, et sans se tourner vers moi, elle me dit :

« — Dites donc, il est pas commode, celui-là. »

Je fais comme si je ne savais pas à quel point elle doit se sentir humiliée, cherchant vaguement des excuses à son collègue déplaisant, en rappelant notamment que je suis conscient que la dématérialisation des billets rend tout moins souple (impossible de raturer un billet, tout bêtement, même un billet physique, comme le mien, car c’est la version virtuelle qui compte). Elle acquiesce mollement et ajoute sans plus de conviction qu’« il y a eu des instructions car il y a beaucoup de fraude ». Elle me fait doubler tout le monde au guichet, car mon train part incessamment, et sa collègue parvient à faire l’échange en un temps record. J’embarque juste avant le départ, en règle.

Mais ce n’est pas ce qui est arrivé à mon amie A*, hier, toujours sur la même ligne. Son histoire est un peu différente dans le détail, car son billet était « modifiable sous conditions » et ce ne sont pas les automates qui ont posé problème, mais ce qu’on lui réclamait pour changer d’horaire. Il fallait qu’elle complète le tarif d’origine par une somme qui, en faisant le calcul, dépassait le prix d’un billet au tarif fort ! Le remboursement « sous conditions » s’avère indécemment coûteux. Elle en parle à un contrôleur, qui comprend mais dit qu’il n’y peut rien, avant de se raviser et de promettre un « geste commercial » : il ne facturera qu’un surcoût de dix euros. Elle trouve ça abusif, hésite, mais finit par capituler, et monte dans le train, dans la voiture cinq — où je lui avais justement dit que je me trouverais. Il y avait malheureusement deux trains collés l’un à l’autre, avec deux voitures cinq et surtout, deux contrôleurs. Je suis monté dans le premier train (dont la voiture 5 est devenue une voiture 15 après le départ — j’ai profité d’un arrêt pour sauter du train de queue au train de tête et rejoindre A*) et elle, dans le second. Second train où ne se trouvait pas le contrôleur qui lui avait proposé un « geste commercial ». Passé Rouen, un contrôleur est passé vérifier les billets. A* lui explique son histoire, raconte ce qu’a proposé le collègue.
Le contrôleur prend sa mine la plus fermée : c’est pas son problème ; il n’est pas responsable des promesses de son collègue ; il n’a pas que ça à faire alors si A* ne se décide pas rapidement à payer le complément abusif, il la verbalisera comme fraudeuse ; et si elle n’est pas contente, elle n’a qu’à faire une réclamation auprès du service du même nom.
A* est une personne calme mais j’ai senti, et elle me l’a confirmé, qu’elle bouillait intérieurement. Elle a fini par payer sans faire de scandale mais la mort dans l’âme.

Reconstitution. A* n’est pas spécialement ressemblante, et le contrôleur non plus, il est physiquement plus imposant.

Je crois bien que c’est le même contrôleur que celui que j’avais vu en décembre, enfin il a le même ton, les mêmes manières, la même satisfaction froide à annoncer qu’il ne fera rien pour aider et que ça ne lui fait aucun mal, la même jouissance manifeste à exercer un pouvoir négatif lorsqu’il est justement le seul qui pourrait fluidifier une situation. Sur les grandes lignes, les contrôleurs sont rarement comme ça, ils savent, au moins, avoir l’air compatissants.

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