Profitez-en, après celui là c'est fini

Le machinisme à avatar humain

février 9th, 2012 Posted in indices, Interactivité, Les pros

(malgré les apparences, ce billet n’est pas une réclamation de  «consommateur en colère»)

Nathalie a acheté une paire de bottes sur un site de vente en ligne de souliers grandes tailles pour notre cadette, qui chausse du quarante-trois1, pointure très difficile à se procurer ailleurs que sur des sites spécialisés. Le prix était honnête, cela semblait une excellente affaire. Mais le colis n’arrivant pas, il a fallu contacter le vendeur qui a répondu que, selon ses informations, le colis avait été livré, et qu’il fallait se renseigner auprès du transporteur, Coliposte, filiale de La Poste. Nous connaissons bien le facteur qui effectue la tournée habituelle des « Colissimo », nous avons une boîte-aux-lettres au normes, et nous n’avons jamais eu de problème. Il fallait donc que Coliposte fasse l’effort d’une petite enquête : la tournée du jour de la livraison aurait-elle pu avoir été faite par un facteur remplaçant qui connaît mal le quartier, qui aurait laissé le colis chez la voisine décédée et dont la maison est inoccupée ?

Je suis conscient à ce stade que mon histoire de chaussures est particulièrement inintéressante, même pour le plus fidèle, le plus acharné et le plus indulgent de mes lecteurs. Mais cela me permet de revenir sur les questions de machines à voix humaine, que j’ai déjà évoqué brièvement ailleurs.

Nathalie a téléphoné à Coliposte pour tenter de résoudre le problème. Elle a eu un interlocuteur humain, mais celui-ci répétait les mêmes phrases avec de très légères variations.
De mémoire, les phrases qui tournaient en boucle étaient :

« Vous n’avez plus aucun recours, vous pouvez contacter le vendeur ou porter plainte auprès du commissariat. »

« Votre démarche est inutile, madame, vous avez déjà fait une réclamation, une enquête a été menée, votre colis a été livré conforme  dans votre boîte-aux-lettres. »

« Peut-être y a-t-il des problèmes de vol dans les boîtes-aux-lettres de votre immeuble. »

Ces arguments répétés ne résolvent rien et ne correspondent pas à la situation : rien n’a été reçu, c’est la raison de l’appel ; le vendeur a déjà été contacté, évidemment, et ne peut pas se faire accuser de ne pas avoir fait sa part du travail, puisque Coliposte admet avoir transporté le colis et affirme l’avoir livré ; enfin, le troisième argument, qui porte la suspicion sur un mauvais voisinage, a été répété à plusieurs reprises alors qu’il a été chaque fois répondu que nous n’habitions pas un immeuble, mais bien un pavillon, dans un quartier où il ne se passe jamais grand chose.
Le fait que les mêmes phrases reviennent de manière aussi absurde qu’implacable rappelle instantanément le comportement d’un logiciel défectueux, et il y a une bonne raison à cela : le mécanisme est le même, un script précis a été écrit, et puisque celui-ci n’est pas adapté à répondre à la situation, son exécution aboutit à un blocage, à une boucle infernale — comme lorsqu’un logiciel, subitement, gèle et que nous sommes obligés de quitter le programme par force ou même d’éteindre la machine.

L’immense différence entre le logiciel informatique défectueux et le script de conversation du service téléphonique inadapté, c’est que dans le second cas, le problème n’est pas dû à un imprévu ou à une incompétence, il est intentionnel. En effet, le but du service n’est pas d’améliorer quoi que ce soit à un problème, mais d’échapper à toute responsabilité : au bout d’un certain temps, il ne reste qu’une possibilité pour le client, découragé, c’est de raccrocher. Le mur qui se trouve en face ne bougera pas.
À l’autre bout du fil, un être humain, employé par un call-center en Picardie, à Montrouge ou au Maroc, doit en permanence se conformer à ces conversations programmées, avec pour consigne de répéter imperturbablement les mêmes phrases vides de sens dans le contexte. L’humain n’est pas là pour faire preuve de qualités précisément humaines, comme la capacité à prendre des initiatives, à réagir à des situations imprévues ou à faire preuve d’empathie, il est là pour servir d’avatar à la machine. Je parle bien d’avatar et non de masque, car il ne s’agit pas de dissimuler la nature mécanique de la conversation. Celle-ci est au contraire ostentatoire et je pense qu’elle est même un outil majeur du dispositif : nous savons tous qu’une machine ne se fatigue pas, et que nous abandonnerons avant elle. Alors une fois que nous nous sommes résolus à admettre la nature automatique de l’échange, nous abandonnons, terriblement frustrés, mais vaincus.

Mardi à la Gaîté Lyrique, Gwenola Wagon (gauche) et Stéphane Degoutin (3e gauche) présentaient «Cyborgs dans la brume», un film très réussi qui traite de l'obsolescence programmée de l′homme et, entre autres, des mutations du travail. Entre Gwenola et Stéphane se trouve Grégoire Maisonneuve, du «laboratoire de Lutte contre l'Obsolescence Programmée de l'Homme».

L’homme ou la femme que nous avons au téléphone lors d’échanges de ce type ont toutes les apparences de personnes atteintes d’un problème psychiatrique lourd, d’un déficit de capacité à communiquer normalement et à tenir compte de la situation et de la personne qui leur sert d’interlocuteur. Si la confrontation est décourageante pour le client, je suppose qu’elle n’est pas moins déroutante et pesante pour la personne qui est rémunérée pour répondre à ses questions, et que l’on force — violence terrifiante il me semble —, à se comporter en sociopathe ou en psychopathe.

Il faudrait toujours enregistrer ces conversations, bien que la loi nous l’interdise2. Après tout, les call-center ne se gênent pas pour nous enregistrer, eux, « afin d’améliorer le service », disent-ils, c’est à dire dans le but de retirer des primes aux employés qui se seront comportés humainement, ou de les licencier, puisque ce sont généralement eux qui sont surveillés, et pas nous. Enfin presque toujours. Ma belle-sœur me racontait que, en plein contentieux avec son opérateur mobile, elle a eu cette conversation téléphonique :

- « (…) La seule chose que vous pouvez faire c’est de casser l’écran de votre téléphone, et là nous le remplaçerons… »

- « Ah bon, alors je dois casser mon portable exprès ? Bon, d’accord, je vais le faire »

- « Non, vous ne pouvez pas le faire car nous vous avons enregistré.

Le cynisme et la fourberie de ce petit morceau de conversation trahit bien que le client et le service sont en réalité ennemis, qu’il n’y a plus de place pour la bonne foi, la confiance et la coopération dans leurs rapports.
Je doute que cela s’améliore.

  1. Mon professeur de mathématiques en classe de sixième, monsieur Rousseau, promettait toujours aux élèves de « tâter de son quarante-deux fillette ». Cette expression intrigante (pourquoi fillette ?), qui était une manière de promettre des coups-de-pieds aux fesses des cancres, était d’une efficacité d’autant plus grande qu’elle n’a jamais été mise en application : la violence est infiniment moins redoutable que la terreur. Je repense souvent à monsieur Rousseau en regardant pousser les pieds de ma fille : le voilà, le fameux « quarante-deux fillette », enfin quarante-trois. []
  2. Je n’ai jamais essayé de dire à un téléopérateur « cette conversation est susceptible d’être enregistrée afin d’améliorer la qualité de mes réponses », c’est à tenter. []
  1. 22 Responses to “Le machinisme à avatar humain”

  2. By vincent g on fév 9, 2012

    Du coup, le progrès, c’est de se promener pieds nus?

  3. By Jean-no on fév 9, 2012

    @Vincent : non, ça ce sont les conséquences du progrès :-)

  4. By Wood on fév 9, 2012

    j’avais aussi un professeur de collège qui promettait de se mettre à « parler avec les mains ». Mais je ne crois pas que la menace, elle aussi non exécutée, ait jamais été prise au sérieux par les élèves. Signe des des temps ? J’ai grandi dans un milieu scolaire où il était clair que les adultes ne pouvaient plus avoir recours à la violence physique. Je ne suis pourtant pas tellement plus jeune que toi.

    Et dans tout ça, ta fille n’a toujours pas ses bottes, la pauvre ?

    Ce qui serait utile, ce serait de trouver (et de partager) des méthodes pour contourner ces tactiques de « machinisme humain » (ou inhumain)

  5. By Jean-Misère de la Villardière on fév 9, 2012

    L’histoire me paraît tout à fait intéressante, à moi. Mais qui est Nathalie ?

  6. By Jean-no on fév 9, 2012

    @Jean-Misère de la Villardière : Nathalie est celle qui a téléphoné.
    @Wood : Quand j’étais en 6e, j’avais des très jeunes profs un peu hippies et à côté de ça, d’autres plus âgés comme ce monsieur qui, à mon avis, avait commencé à enseigner juste après guerre, et je le soupçonne d’avoir déjà mis à exécution ses menaces… Quand je suis entré à l’école, la mixité était très récente, j’ai eu des institueurs/tutrices qui n’avaient pas le bac et en primaire, j’ai déjà vu des élèves se faire corriger ou en tout cas humilier par leurs profs, comme un gamin que je connaissais et qui passait tout le cours entre les jambes de la prof, parce qu’il était turbulent disait-elle (à mon avis plutôt parce qu’il était enfant d’algériens), et qui trente-cinq ans plus tard ne s’en est jamais remis.

  7. By Stéphane Degoutin on fév 9, 2012

    Hello Jean-No, et merci de mentionner Cyborgs dans la brume. C’est amusant, d’ailleurs, on avait prévu de mettre dans le film une partie sur les call centers, qu’on n’a finalement pas réalisée.
    Il y a aussi ceci :
    http://www.nogoland.com/wordpress/2011/02/oph/

  8. By Jean-no on fév 9, 2012

    @Stéphane : Merci pour le lien.
    J’ai trouvé le film très bien, mais on n’est pas restés après la séance, mes enfants avaient école à 8h le lendemain et nous ne sommes pas parisiens, du coup on a quitté la salle pendant les questions.
    Je suis impatient de voir la version complète, en tout cas.
    Les call-center m’intéressent, parce qu’à Amiens j’ai donné cours dans un bâtiment qui abritait un call-center qui s’occupait de téléphonie mobile. Je les voyais travailler derrière une vitre. Ce qui m’avait frappé c’était d’énormes panneaux avec écrit des mots d’ordre du genre « Ne donnez jamais le nom du constructeur », c’est à dire que ce qu’on demandait aux employés, c’était de mal fournir le service pour lequel on les appelait ! J’ai trouvé ça complètement dingue.

  9. By nathalie on fév 9, 2012

    @Wood : Avec les administrations, j’avais autrefois une technique pour avoir de vrais humains compétents au téléphone. J’appelais tous les numéros de téléphone ressemblant au numéro d’appel. Je finissais toujours par tomber sur un service de l’administration en question, généralement n’ayant rien à voir avec ce dont j’avais besoin mais je faisais semblant d’avoir été transférée là par erreur. La plupart du temps, on me passait le bon service, ou mieux encore, on me donnait un numéro direct que je conservais précieusement, toute chose que je n’aurais jamais eu autrement car il était déjà presque impossible d’avoir le standard. Mais depuis que les administrations ont des numéros en 36 quelque chose, cette ruse de sioux ne fonctionne plus.

  10. By Daphné on fév 9, 2012

    Je travaille en call-center…
    Ok, on a un script de diagnostic technique à suivre, mais heureusement pour nous (et pour les clients), pour le reste on doit* se montrer le plus humain possible, le plus à l’écoute, être emphatique, faire de notre mieux pour informer, rassurer, dépanner les clients.
    Et ça fait vraiment chaud au cœur quand une personne âgée nous remercie parce qu’elle a de nouveau la télévision !

    *on est écouté environ une fois par semaine par notre responsable d’équipe, et noté selon une grille très précise. On doit être agréable à entendre, discours fluide, sourire dans la voix, pas d’hésitations, assurer un service maximum, ne pas couper le client, ne pas le laisser repartir sans avoir réglé son problème, en fin d’appel s’assurer que la totalité de ses services remarchent, (y a encore des autres choses mais je sais plus)

  11. By Jean-no on fév 10, 2012

    @Daphné : il y a beaucoup de cas différents je pense. Et je suis sûr qu’il existe des tas de services dont le but est de régler les problèmes, je ne suis donc pas du tout étonné de ce que vous me dites, d’autant que je connais deux autres personnes qui ont fait ce métier. Mais il existe aussi des situations telles que nous avons tous pu en tester, où aucune écoute n’est possible, et où le télé-opérateur n’est pas du tout là pour régler les problèmes.

  12. By adrien on fév 10, 2012

    Un moyen de résoudre le problème : la personne du call center ne raccrochera jamais au nez d’un client pas satisfait. Une fois où j’avais un problème et étais face à un mur, j’ai refusé de raccrocher, j’ai demandé à parler à la personne au dessus. Impossible, m’a-t-on dit. J’ai simplement refusé de raccrocher, occupant ainsi le gars du call center. On ne se parlait plus. Toute les cinq minutes, il me demandait si j’étais là. Oui, oui. Bon. Finalement, j’ai eu gain de cause, un responsable au bout du fil, et le problème a été résolu.
    Contrairement à un ordinateur, le répondant du call center est payé. Lui bouffer son temps, c’est faire perdre de l’argent à l’entreprise. Youpi !

  13. By Jean-no on fév 10, 2012

    @Adrien : un call-center m’a déjà raccroché au nez, à vrai dire, et je pense que c’est parce que l’opérateur téléphonique n’avait pas de script justement. Je sais que dans certains endroits il y a des consignes du genre : ne jamais dire de mot négatif même pour dire non, ne jamais raccrocher le premier,… Mais tout dépend du niveau de problèmes à régler, car si la personne est là juste pour dire et répéter un « non » qui permet d’échapper à certaines responsabilités, alors le salaire de l’employé est peut-être moins un problème, d’autant que les opérateurs en France sont payés le smic, et que ceux qui se trouvent de l’autre côté de la Méditerranée sont payés le quart ou le cinquième du Smic… Ils coûtent moins cher que la communication elle-même.

  14. By Xavier on fév 10, 2012

    Oui, mais avec tout ça, nous ne savons pas – et ça me semble important – si vous avez eu le fin mot de l’histoire : avez-vous eu les bottes et d’où venait le problème ?

  15. By Jean-no on fév 10, 2012

    @Xavier : ah, je crois que c’est mort, pour les bottes ! On ne connaît pas le problème, mais c’est toute la question : coliposte aussi s’en moque.

  16. By Wood on fév 10, 2012

    A votre place, je serais allé vérifier directement dans la boîte aux lettre de la voisine décédée, au moyen d’un pied-de-biche. Ce qui aurait en plus eu le mérite d’éviter que le problème se reproduise à l’avenir : un facteur, même remplaçant, ne laisserait pas un colis dans une boîte défoncée.

  17. By Hors sujet on fév 10, 2012

    Oups ! J’avais lu « machisme » au lieu de « machinisme »… :)

  18. By Pierre on fév 10, 2012

    Dans une vente via Internet, la responsabilité du transport incombe au vendeur. Si vous n’avez pas été livré, c’est au vendeur de remplacer l’objet même si ce n’est pas lui le responsable. S’il y a déjà eu enquête postale, un vendeur peut vous demander un engagement sur l’honneur que vous n’avez pas été livré ou une déclaration similaire, et il doit réexpédier. Les vendeurs ont l’habitude des pertes de colis et la demande d’enquête est tellement compliquée pour eux que si la somme est faible, ils remplacent sans la faire. Je suppose que les gros vendeurs négocient à la fin de l’année avec les transporteurs le montant perdu pour obtenir des remises sur le prix d’expédition.

  19. By Jean-no on fév 10, 2012

    @Pierre : oui, on a fini par se faire expliquer le principe général par de vrais employés de La Poste. Mais le propos n’est pas tellement de se plaindre de la procédure en question mais de traiter de la non-volonté de résolution. Du reste, le vendeur se fait répondre que l’on ne peut pas prendre sa réclamation car le colis est réputé livré.

  20. By G_REMY on fév 10, 2012

    En lisant ce billet j’ai pensé à ça:
    http://www.youtube.com/watch?v=2fwwT5jp-dA

  21. By sylasp on fév 13, 2012

    Une expérience quasi similaire m’est arrivée avec la Poste de Nice, une des plus mauvaises Poste qui soit (spécialisée dans la perte et vol de courriers et colis). Un colis de Cdiscount (avec une barrette de mémoire vive) jamais arrivé chez moi, je me rends au bureau de poste, et là on me dit qu’il a été livré, signature à l’appui ! Une signature qui n’était pas de moi, même pas une imitation, un gribouilli tout pourri. Pour prouver je leur ai montré ma signature sur ma carte d’identité, cela a été long de convaincre le guichetier.
    Bref, on m’a dit de faire une réclamation certifiée sur l’honneur en A/R au bureau de Poste en charge de la livraison, ce que j’ai fait, et cette lettre a servi de preuve pour le marchand qui par la suite m’a renvoyé la marchandise, que j’ai fini par bien recevoir.

    faut pas laisser tomber donc…

  22. By Un Oeil on mai 30, 2012

    Terrifiante plongée dans ces logiques inhumaines… J’avais écrit quelque chose là-dessus il y a quelques temps, si cela vous intéresse : http://unoeil.wordpress.com/2011/11/23/franchir-le-con/
    Bravo pour votre blog en tout cas, il est très agréable.

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