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Le machinisme à avatar humain

(malgré les apparences, ce billet n’est pas une réclamation de  «consommateur en colère»)

Nathalie a acheté une paire de bottes sur un site de vente en ligne de souliers grandes tailles pour notre cadette, qui chausse du quarante-trois¹, pointure très difficile à se procurer ailleurs que sur des sites spécialisés. Le prix était honnête, cela semblait une excellente affaire. Mais le colis n’arrivant pas, il a fallu contacter le vendeur qui a répondu que, selon ses informations, le colis avait été livré, et qu’il fallait se renseigner auprès du transporteur, Coliposte, filiale de La Poste. Nous connaissons bien le facteur qui effectue la tournée habituelle des « Colissimo », nous avons une boîte-aux-lettres au normes, et nous n’avons jamais eu de problème. Il fallait donc que Coliposte fasse l’effort d’une petite enquête : la tournée du jour de la livraison aurait-elle pu avoir été faite par un facteur remplaçant qui connaît mal le quartier, qui aurait laissé le colis chez la voisine décédée et dont la maison est inoccupée ?

Je suis conscient à ce stade que mon histoire de chaussures est particulièrement inintéressante, même pour le plus fidèle, le plus acharné et le plus indulgent de mes lecteurs. Mais cela me permet de revenir sur les questions de machines à voix humaine, que j’ai déjà évoqué brièvement ailleurs.

Nathalie a téléphoné à Coliposte pour tenter de résoudre le problème. Elle a eu un interlocuteur humain, mais celui-ci répétait les mêmes phrases avec de très légères variations.
De mémoire, les phrases qui tournaient en boucle étaient :

« Vous n’avez plus aucun recours, vous pouvez contacter le vendeur ou porter plainte auprès du commissariat. »

« Votre démarche est inutile, madame, vous avez déjà fait une réclamation, une enquête a été menée, votre colis a été livré conforme  dans votre boîte-aux-lettres. »

« Peut-être y a-t-il des problèmes de vol dans les boîtes-aux-lettres de votre immeuble. »

Ces arguments répétés ne résolvent rien et ne correspondent pas à la situation : rien n’a été reçu, c’est la raison de l’appel ; le vendeur a déjà été contacté, évidemment, et ne peut pas se faire accuser de ne pas avoir fait sa part du travail, puisque Coliposte admet avoir transporté le colis et affirme l’avoir livré ; enfin, le troisième argument, qui porte la suspicion sur un mauvais voisinage, a été répété à plusieurs reprises alors qu’il a été chaque fois répondu que nous n’habitions pas un immeuble, mais bien un pavillon, dans un quartier où il ne se passe jamais grand chose.
Le fait que les mêmes phrases reviennent de manière aussi absurde qu’implacable rappelle instantanément le comportement d’un logiciel défectueux, et il y a une bonne raison à cela : le mécanisme est le même, un script précis a été écrit, et puisque celui-ci n’est pas adapté à répondre à la situation, son exécution aboutit à un blocage, à une boucle infernale — comme lorsqu’un logiciel, subitement, gèle et que nous sommes obligés de quitter le programme par force ou même d’éteindre la machine.

L’immense différence entre le logiciel informatique défectueux et le script de conversation du service téléphonique inadapté, c’est que dans le second cas, le problème n’est pas dû à un imprévu ou à une incompétence, il est intentionnel. En effet, le but du service n’est pas d’améliorer quoi que ce soit à un problème, mais d’échapper à toute responsabilité : au bout d’un certain temps, il ne reste qu’une possibilité pour le client, découragé, c’est de raccrocher. Le mur qui se trouve en face ne bougera pas.
À l’autre bout du fil, un être humain, employé par un call-center en Picardie, à Montrouge ou au Maroc, doit en permanence se conformer à ces conversations programmées, avec pour consigne de répéter imperturbablement les mêmes phrases vides de sens dans le contexte. L’humain n’est pas là pour faire preuve de qualités précisément humaines, comme la capacité à prendre des initiatives, à réagir à des situations imprévues ou à faire preuve d’empathie, il est là pour servir d’avatar à la machine. Je parle bien d’avatar et non de masque, car il ne s’agit pas de dissimuler la nature mécanique de la conversation. Celle-ci est au contraire ostentatoire et je pense qu’elle est même un outil majeur du dispositif : nous savons tous qu’une machine ne se fatigue pas, et que nous abandonnerons avant elle. Alors une fois que nous nous sommes résolus à admettre la nature automatique de l’échange, nous abandonnons, terriblement frustrés, mais vaincus.

Mardi à la Gaîté Lyrique, Gwenola Wagon (gauche) et Stéphane Degoutin (3e gauche) présentaient «Cyborgs dans la brume», un film très réussi qui traite de l'obsolescence programmée de l′homme et, entre autres, des mutations du travail. Entre Gwenola et Stéphane se trouve Grégoire Maisonneuve, du «laboratoire de Lutte contre l'Obsolescence Programmée de l'Homme».

L’homme ou la femme que nous avons au téléphone lors d’échanges de ce type ont toutes les apparences de personnes atteintes d’un problème psychiatrique lourd, d’un déficit de capacité à communiquer normalement et à tenir compte de la situation et de la personne qui leur sert d’interlocuteur. Si la confrontation est décourageante pour le client, je suppose qu’elle n’est pas moins déroutante et pesante pour la personne qui est rémunérée pour répondre à ses questions, et que l’on force — violence terrifiante il me semble —, à se comporter en sociopathe ou en psychopathe.

Il faudrait toujours enregistrer ces conversations, bien que la loi nous l’interdise². Après tout, les call-center ne se gênent pas pour nous enregistrer, eux, « afin d’améliorer le service », disent-ils, c’est à dire dans le but de retirer des primes aux employés qui se seront comportés humainement, ou de les licencier, puisque ce sont généralement eux qui sont surveillés, et pas nous. Enfin presque toujours. Ma belle-sœur me racontait que, en plein contentieux avec son opérateur mobile, elle a eu cette conversation téléphonique :

– « (…) La seule chose que vous pouvez faire c’est de casser l’écran de votre téléphone, et là nous le remplaçerons… »

– « Ah bon, alors je dois casser mon portable exprès ? Bon, d’accord, je vais le faire »

– « Non, vous ne pouvez pas le faire car nous vous avons enregistré.

Le cynisme et la fourberie de ce petit morceau de conversation trahit bien que le client et le service sont en réalité ennemis, qu’il n’y a plus de place pour la bonne foi, la confiance et la coopération dans leurs rapports.
Je doute que cela s’améliore.

1. Mon professeur de mathématiques en classe de sixième, monsieur Rousseau, promettait toujours aux élèves de « tâter de son quarante-deux fillette ». Cette expression intrigante (pourquoi fillette ?), qui était une manière de promettre des coups-de-pieds aux fesses des cancres, était d’une efficacité d’autant plus grande qu’elle n’a jamais été mise en application : la violence est infiniment moins redoutable que la terreur. Je repense souvent à monsieur Rousseau en regardant pousser les pieds de ma fille : le voilà, le fameux « quarante-deux fillette », enfin quarante-trois. [↩]
2. Je n’ai jamais essayé de dire à un téléopérateur « cette conversation est susceptible d’être enregistrée afin d’améliorer la qualité de mes réponses », c’est à tenter. [↩]