{"id":39043,"date":"2018-11-02T12:23:00","date_gmt":"2018-11-02T11:23:00","guid":{"rendered":"http:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/?p=39043"},"modified":"2018-11-02T19:33:35","modified_gmt":"2018-11-02T18:33:35","slug":"les-maghrebots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/?p=39043","title":{"rendered":"Les Maghrebots"},"content":{"rendered":"

R\u00e9pondant sur Twitter \u00e0 un message de @Padre_pio<\/a> qui citait un message (d\u00e9sormais effac\u00e9) dont l’autrice se plaignait de l’op\u00e9rateur SFR, @BarrakiAxonn<\/a> s’est vu \u00e0 son tour faire une r\u00e9ponse par le service d’assistance en ligne de l’op\u00e9rateur.
\nUne r\u00e9ponse compl\u00e8tement d\u00e9cal\u00e9e puisqu’il est confondu avec un client m\u00e9content alors m\u00eame qu’il explique ne pas \u00eatre client lui-m\u00eame.<\/p>\n

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@BarrakiAxonn r\u00e9pond logiquement que ce n’est pas \u00e0 lui qu’il faut s’adresser, mais rien n’y fait, \u00ab\u00a0Imane\u00a0\u00bb de la \u00ab\u00a0Web Team SFR\u00a0\u00bb insiste et lui r\u00e9explique qu’il faut \u00ab\u00a0passer en priv\u00e9\u00a0\u00bb afin que sa demande soit trait\u00e9e. Visiblement, cette Imane ne lit pas tr\u00e8s attentivement les messages auxquels elle r\u00e9pond.
\nAmus\u00e9 par le caract\u00e8re absurde de cet \u00e9change, j’interviens, et voil\u00e0 que la \u00ab\u00a0Web Team SFR\u00a0\u00bb me r\u00e9pond \u00e0 moi aussi, une demi-heure plus tard, semblant me prendre \u00e0 mon tour pour un client insatisfait \u2014 ce qui n’est pas si insens\u00e9 puisque je suis bien client de SFR, et pas toujours satisfait, mais ce n’\u00e9tait pas le cas ici.<\/p>\n

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Cette fois ce n’est plus Imane qui me parle, mais un d\u00e9nomm\u00e9 Malek, lequel, apr\u00e8s avoir demand\u00e9 que j’aie de l’indulgence pour le d\u00e9lai \u00e9coul\u00e9 (trente-sept minutes, pas vraiment scandaleux), me gratifie d’une explication d\u00e9taill\u00e9e de la proc\u00e9dure \u00e0 suivre pour lui adresser un message priv\u00e9. Lui aussi n’a pas lu ou compris les tweets qui pr\u00e9c\u00e8dent.
\nPas besoin d’\u00eatre grand clerc pour deviner le caract\u00e8re partiellement1<\/a><\/sup> ou compl\u00e8tement automatique de ces messages. En \u00e9pluchant les tweets publi\u00e9s par ce compte \u00ab\u00a0Assistance SFR\u00a0\u00bb, on remarquera que, quoique sign\u00e9s de plusieurs pr\u00e9noms diff\u00e9rents, ils sont souvent r\u00e9p\u00e9titifs. Ils ne r\u00e9pondent jamais publiquement au probl\u00e8me signal\u00e9 (lorsqu’il y a un probl\u00e8me), mais demandent; souvent apr\u00e8s s’\u00eatre platement excus\u00e9s du d\u00e9lai pass\u00e9, que la personne communique en priv\u00e9 avec le service d’assistance. Je ne sais pas exactement comment cela fonctionne mais je soup\u00e7onne que ce n’est que lorsque le client en col\u00e8re passe en \u00ab\u00a0priv\u00e9\u00a0\u00bb qu’il est mis en pr\u00e9sence d’un interlocuteur humain. Les tweets publics, eux, sont standardis\u00e9s \u00e0 l’extr\u00eame.<\/p>\n

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Le but semble \u00eatre d’intercepter toute mention de la marque SFR, peu importe qu’il s’agisse d’une critique, d’une r\u00e9clamation ou d’un malentendu, et de le d\u00e9river vers les messages priv\u00e9s. Cela permet d’\u00e9viter au service technique de commettre publiquement des erreurs de communication en faisant preuve d’humeur, d’humour mal plac\u00e9, ou en d\u00e9voilant par maladresse des d\u00e9faillances techniques ou commerciales de l’op\u00e9rateur. D\u00e9vier les grincheux vers un espace virtuel non-public permet de laver son linge sale en famille, mais heureusement aussi de r\u00e9soudre effectivement les probl\u00e8mes, car pour y avoir eu affaire une paire de fois, je constate que les membres du service d’assistance SFR avec qui je me suis expliqu\u00e9 en message priv\u00e9 m’ont effectivement assist\u00e9 et, quoique ayant recours \u00e0 des proc\u00e9dures et \u00e0 un langage ostensiblement standardis\u00e9s, \u00e9taient sans doute bel et bien des personnes de chair et d’os puisque leurs r\u00e9ponses \u00e9taient pertinentes, du moins jusqu’\u00e0 un certain stade de technicit\u00e9, au del\u00e0 duquel je me suis vu invit\u00e9 \u00e0 t\u00e9l\u00e9phoner. Notons qu’au cours des \u00e9changes, les noms des interlocuteurs changent constamment, chacun passant le relais \u00e0 l’autre : \u00ab\u00a0je reprends la conversation entam\u00e9e par ma coll\u00e8gue…\u00a0\u00bb<\/em>.<\/p>\n

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Mobilier de centre d’appels (piqu\u00e9 sur le site de la soci\u00e9t\u00e9 Attitudes bureaux)<\/p><\/div>\n

Tout \u00e7a est, quelque part, assez bien pens\u00e9, et le caract\u00e8re hasardeux de ces interpellations aveugles \u00e0 chaque mention du mot-cl\u00e9 \u00ab\u00a0SFR\u00a0\u00bb court-circuite sans doute efficacement toute amorce de \u00ab\u00a0bad buzz\u00a0\u00bb public. Le caract\u00e8re syst\u00e9matique et peu pertinent des r\u00e9ponses publiques constitue en lui-m\u00eame une parade intelligente, puisque personne ne se d\u00e9foulera contre un interlocuteur que l’on soup\u00e7onne d’\u00eatre de nature robotique. On n’invective, on ne menace ou on insulte que les gens que l’on pense pouvoir blesser, pas les machines. Face \u00e0 une machine, on joue, \u00e9ventuellement, mais on ne s’\u00e9nerve pas.<\/p>\n

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Un employ\u00e9 de la soci\u00e9t\u00e9 Boston Dynamics perturbe le robot Atlas, Quand un automate r\u00e9agit de mani\u00e8re imm\u00e9diate, le taquiner est assez irr\u00e9sistible. Mais si la r\u00e9ponse est trop syst\u00e9matique ou trop lente \u00e0 venir, on se lasse vite.<\/p><\/div>\n

Pour \u00e9viter que le public s’amuse avec les r\u00e9ponses absurdes des robots, les concepteurs du syst\u00e8me ont trouv\u00e9 une id\u00e9e aussi simple qu’efficace : les messages envoy\u00e9s par @SFR_SAV ne sont pas des r\u00e9ponses imm\u00e9diates aux tweets auxquels ils r\u00e9pondent. J’ignore si c’est parce que leur envoi est d\u00e9clench\u00e9 par une intervention humaine (mais si oui, pourquoi est-elle souvent si peu pertinente ?) ou parce qu’il est programm\u00e9 pour suivre un d\u00e9lai variable (allant de vingt minutes \u00e0 plusieurs heures), mais cela fonctionne bien puisqu’il est impossible d’avoir une conversation du tac au tac, ce qui constituerait un encouragement. Les tweets commencent souvent par demander de l’indulgence pour le d\u00e9lai que la r\u00e9ponse a pris pour arriver \u2014 quand bien m\u00eame ce d\u00e9lai n’est que de quelques dizaines de minutes \u2014, et par assurer le client que le service technique est afflig\u00e9 des probl\u00e8mes qu’il rencontre.\u00a0Et ce service technique est repr\u00e9sent\u00e9 par un pr\u00e9nom, et un pr\u00e9nom plut\u00f4t typique du monde arabe :\u00a0Younes, Doha, Asmaa, Yassine, Malek, Fatima, Hajar, Rachid, Myriame, Kaoutar, Nassima, Farah, Oussama, Ousmane, Zineb, Fatima, Saad, Sara, Abdel, Hamza, Merouane, Bachir, Hinda, Alia, Onima.<\/p>\n

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Call-center (photo : Petiatil\/Wikimedia Commons<\/a>)<\/p><\/div>\n

En remontant dans le pass\u00e9 du compte @SFR_SAV je note qu’il y a deux ou trois ans, les pr\u00e9noms utilis\u00e9s \u00e9taient occidentaux (mais pas forc\u00e9ment fran\u00e7ais) : Anna, J\u00e9rome, Yoann, Marina, Niriana, Pauline, St\u00e9phane, Ange, Jean-Pierre, Virginie, Alonso, Laura, Isabelle, Steeve, Jean, Isa, Fred, Linda2<\/a><\/sup>. Ce changement peut avoir plusieurs raisons d’\u00eatre. Il est possible que tous ces pr\u00e9noms correspondent bien \u00e0 des personnes existantes, et que le changement d’origine des pr\u00e9noms soit la cons\u00e9quence m\u00e9canique d’une d\u00e9localisation du service. Il est possible aussi que, \u00e0 l’instar de nombreux services de prospection ou d’assistance \u00e0 distance, SFR ait cess\u00e9 de demander \u00e0 des employ\u00e9s tunisiens ou marocains de pr\u00e9tendre se pr\u00e9nommer \u00ab\u00a0Dominique\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Alexandre\u00a0\u00bb. Il faut dire que, lors de conversations t\u00e9l\u00e9phoniques en tout cas il est un peu ridicule de discuter avec un \u00ab\u00a0Alexandre Leroy\u00a0\u00bb ou une \u00ab\u00a0Catherine Legrand\u00a0\u00bb dont l’accent vient \u00e0 l’\u00e9vidence de l’autre c\u00f4t\u00e9 de la M\u00e9diterran\u00e9e. Mais dans le cas de messages \u00e9crits standardis\u00e9s, r\u00e9dig\u00e9s dans un fran\u00e7ais sans particularit\u00e9, l’imposture habituelle consistant \u00e0 laisser penser que le service d’assistance technique et commercial est localis\u00e9 en France serait facile \u00e0 maintenir.<\/p>\n

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Sans trop pouvoir le v\u00e9rifier, je suppose que ce choix a \u00e9t\u00e9 r\u00e9fl\u00e9chi, et j’imagine plusieurs raisons \u00e0 cela. La plus simple est que ces pr\u00e9noms correspondent effectivement \u00e0 ceux des employ\u00e9s du service d’assistance de SFR3<\/a><\/sup>.
\nSans que ce soit contradictoire avec la premi\u00e8re hypoth\u00e8se, je me dis qu’il est possible que ces emplois de pr\u00e9noms exotiques servent d’une part \u00e0 faire montre d’honn\u00eatet\u00e9 (nous cessons de faire croire que nos employ\u00e9s se pr\u00e9nomment Jean-Pierre et Michel car nous savons que vous savez que ce n’est pas le cas<\/em>), et d’autre part\u00a0\u00e0 excuser la maladresse des automates. De m\u00eame que le bot conversationnel Eugene Goostman<\/a>\u00a0\u00e9tait parvenu en 2014 \u00e0 tromper les juges d’une comp\u00e9tition de type \u00ab\u00a0test de Turing\u00a0\u00bb (c’est \u00e0 dire \u00e0 \u00eatre pris pour un humain) en affirmant \u00eatre un pr\u00e9-adolescent ukrainien, origine et \u00e2ge qui rendaient excusables quelques fautes de grammaire ou de compr\u00e9hension, des automates peuvent dissimuler leur nature robotique en se faisant passer pour des nord-africains.<\/p>\n

Peut-\u00eatre vais-je chercher loin4<\/a><\/sup>, mais si je vois juste, le but du dispositif n’est sans doute pas tant de tromper les usagers en faisant passer des robots pour des humains, que de les d\u00e9router en les emp\u00eachant de se faire une id\u00e9e trop pr\u00e9cise des personnes ou non-personnes auxquelles ils ont affaire.<\/p>\n

  1. L’automatisation n’est peut-\u00eatre que partielle, ou ne concerne peut-\u00eatre qu’une partie des tweets. J’en veux pour indice le fait qu’ils n’interpellent pas toujours les gens de la m\u00eame mani\u00e8re : le d\u00e9nomm\u00e9 \u00ab\u00a0Malek\u00a0\u00bb s’adresse \u00e0 moi avec l’identifiant de mon compte, @Jean_no<\/a>,\u00a0 mais d’autres messages interpellent les personnes par leur v\u00e9ritable pr\u00e9nom : Bonjour Micka\u00ebl<\/em>… [↩<\/a>]<\/span><\/li>
  2. Parfois aussi les r\u00e9ponses \u00e9taient sign\u00e9es L’\u00e9quipe d’astreinte<\/em>. [↩<\/a>]<\/span><\/li>
  3. L’usage du pr\u00e9nom Oussama m’en semble une possible preuve, car pour r\u00e9pandu qu’il soit dans les pays du Maghreb, ce pr\u00e9nom est fortement connot\u00e9 dans le monde occidental o\u00f9 le Oussama le plus c\u00e9l\u00e8bre, et de loin, est Oussama Ben Laden ! J’imagine mal qu’on l’invente. [↩<\/a>]<\/span><\/li>
  4. La loi dite \u00ab\u00a0Rasoir d’Hanlon<\/a>\u00a0\u00bb pr\u00e9conise de ne pas attribuer \u00e0 la malveillance ce que l’incomp\u00e9tence suffit \u00e0 expliquer. [↩<\/a>]<\/span><\/li><\/ol>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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