{"id":19115,"date":"2012-02-09T17:47:47","date_gmt":"2012-02-09T17:47:47","guid":{"rendered":"http:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/?p=19115"},"modified":"2012-02-10T00:20:49","modified_gmt":"2012-02-10T00:20:49","slug":"le-machinisme-a-avatar-humain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/?p=19115","title":{"rendered":"Le machinisme \u00e0 avatar humain"},"content":{"rendered":"

(malgr\u00e9 les apparences, ce billet n’est pas une r\u00e9clamation de \u00a0\u00abconsommateur en col\u00e8re\u00bb)<\/em><\/small><\/p>\n

Nathalie a achet\u00e9 une paire de bottes sur un site de vente en ligne de souliers grandes tailles pour notre cadette, qui chausse du quarante-trois1<\/a><\/sup>, pointure tr\u00e8s difficile \u00e0 se procurer ailleurs que sur des sites sp\u00e9cialis\u00e9s. Le prix \u00e9tait honn\u00eate, cela semblait une excellente affaire. Mais le colis n’arrivant pas, il a fallu contacter le vendeur qui a r\u00e9pondu que, selon ses informations, le colis avait \u00e9t\u00e9 livr\u00e9, et qu’il fallait se renseigner aupr\u00e8s du transporteur, Coliposte,\u00a0filiale\u00a0de La Poste. Nous connaissons bien le facteur qui effectue la tourn\u00e9e habituelle des \u00ab\u00a0Colissimo\u00a0\u00bb, nous avons une bo\u00eete-aux-lettres au normes, et nous n’avons jamais eu de probl\u00e8me. Il fallait donc que Coliposte fasse l’effort d’une petite enqu\u00eate : la tourn\u00e9e du jour de la livraison aurait-elle pu avoir \u00e9t\u00e9 faite par un facteur rempla\u00e7ant qui conna\u00eet mal le quartier, qui aurait laiss\u00e9 le colis chez la voisine d\u00e9c\u00e9d\u00e9e et dont la maison est inoccup\u00e9e ?<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Je suis conscient \u00e0 ce stade que mon histoire de chaussures est particuli\u00e8rement inint\u00e9ressante, m\u00eame pour le plus fid\u00e8le, le plus acharn\u00e9 et le plus indulgent de mes lecteurs.\u00a0Mais cela me permet de revenir sur les questions de machines \u00e0 voix humaine, que j’ai d\u00e9j\u00e0 \u00e9voqu\u00e9 bri\u00e8vement ailleurs<\/a>.<\/p>\n

Nathalie a\u00a0t\u00e9l\u00e9phon\u00e9\u00a0\u00e0 Coliposte pour tenter de r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Elle a eu un interlocuteur humain, mais celui-ci r\u00e9p\u00e9tait\u00a0les m\u00eames phrases avec de tr\u00e8s l\u00e9g\u00e8res variations.
\nDe m\u00e9moire, les phrases qui tournaient en boucle \u00e9taient :<\/p>\n

\u00ab\u00a0Vous n’avez plus aucun recours, vous pouvez contacter le vendeur ou porter plainte aupr\u00e8s du commissariat.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

\u00ab\u00a0Votre d\u00e9marche est inutile, madame, vous avez d\u00e9j\u00e0 fait une r\u00e9clamation, une enqu\u00eate a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e, votre colis a \u00e9t\u00e9 livr\u00e9 conforme \u00a0dans votre bo\u00eete-aux-lettres.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

\u00ab\u00a0Peut-\u00eatre y a-t-il des probl\u00e8mes de vol dans les bo\u00eetes-aux-lettres de votre immeuble.\u00a0\u00bb<\/em><\/p><\/blockquote>\n

Ces arguments r\u00e9p\u00e9t\u00e9s ne r\u00e9solvent rien et ne correspondent pas \u00e0 la situation : rien n’a \u00e9t\u00e9 re\u00e7u, c’est la raison de l’appel ; le vendeur a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 contact\u00e9, \u00e9videmment, et ne peut pas se faire accuser de ne pas avoir fait sa part du travail, puisque Coliposte admet avoir transport\u00e9 le colis et affirme l’avoir livr\u00e9 ; enfin, le troisi\u00e8me argument, qui porte la suspicion sur un mauvais voisinage, a \u00e9t\u00e9 r\u00e9p\u00e9t\u00e9 \u00e0 plusieurs reprises alors qu’il a \u00e9t\u00e9 chaque fois r\u00e9pondu que nous n’habitions pas un immeuble, mais bien un pavillon, dans un quartier o\u00f9 il ne se passe jamais grand chose.
\nLe fait que les m\u00eames phrases reviennent de mani\u00e8re aussi absurde qu’implacable rappelle instantan\u00e9ment le comportement d’un logiciel d\u00e9fectueux, et il y a une bonne raison \u00e0 cela : le m\u00e9canisme est le m\u00eame, un script pr\u00e9cis a \u00e9t\u00e9 \u00e9crit, et puisque celui-ci n’est pas adapt\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 la situation, son ex\u00e9cution aboutit \u00e0 un blocage, \u00e0 une boucle infernale \u2014 comme lorsqu’un logiciel, subitement, g\u00e8le et que nous sommes oblig\u00e9s de quitter le programme par force ou m\u00eame d’\u00e9teindre la machine.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

L’immense diff\u00e9rence entre le logiciel informatique d\u00e9fectueux et le script de\u00a0conversation\u00a0du service t\u00e9l\u00e9phonique inadapt\u00e9, c’est que dans le second cas, le probl\u00e8me n’est pas d\u00fb \u00e0 un impr\u00e9vu ou \u00e0 une incomp\u00e9tence, il est intentionnel. En effet, le but du service n’est pas d’am\u00e9liorer quoi que ce soit \u00e0 un probl\u00e8me, mais d’\u00e9chapper \u00e0 toute responsabilit\u00e9 : au bout d’un certain temps, il ne reste qu’une possibilit\u00e9 pour le client, d\u00e9courag\u00e9, c’est de raccrocher. Le mur qui se trouve en face ne bougera pas.
\n\u00c0 l’autre bout du fil, un \u00eatre humain, employ\u00e9 par un call-center en Picardie, \u00e0 Montrouge ou au Maroc, doit en permanence se conformer \u00e0 ces conversations programm\u00e9es, avec pour consigne de r\u00e9p\u00e9ter imperturbablement les m\u00eames phrases vides de sens dans le contexte. L’humain n’est pas l\u00e0 pour faire preuve de qualit\u00e9s pr\u00e9cis\u00e9ment humaines, comme la capacit\u00e9 \u00e0 prendre des initiatives, \u00e0 r\u00e9agir \u00e0 des situations impr\u00e9vues ou \u00e0 faire preuve d’empathie, il est l\u00e0 pour servir d’avatar \u00e0 la machine. Je parle bien d’avatar et non de masque, car il ne s’agit pas de dissimuler la nature m\u00e9canique de la conversation. Celle-ci est au contraire ostentatoire et je pense qu’elle est m\u00eame un outil majeur du dispositif : nous savons tous qu’une machine ne se fatigue pas, et que nous abandonnerons avant elle. Alors une fois que nous nous sommes r\u00e9solus \u00e0 admettre la nature automatique de l’\u00e9change, nous abandonnons, terriblement frustr\u00e9s, mais vaincus.<\/p>\n

\"\"<\/a>

Mardi \u00e0 la Ga\u00eet\u00e9 Lyrique, Gwenola Wagon (gauche) et St\u00e9phane Degoutin (3e gauche) pr\u00e9sentaient \u00abCyborgs dans la brume\u00bb, un film tr\u00e8s r\u00e9ussi qui traite de l'obsolescence programm\u00e9e de l\u2032homme et, entre autres, des mutations du travail. Entre Gwenola et St\u00e9phane se trouve Gr\u00e9goire Maisonneuve, du \u00ablaboratoire de Lutte contre l'Obsolescence Programm\u00e9e de l'Homme\u00bb.<\/p><\/div>\n

L’homme ou la femme que nous avons au t\u00e9l\u00e9phone lors d’\u00e9changes de ce type ont toutes les apparences de personnes atteintes d’un probl\u00e8me psychiatrique lourd, d’un d\u00e9ficit de capacit\u00e9 \u00e0 communiquer normalement et \u00e0 tenir compte de la situation et de la personne qui leur sert d’interlocuteur. Si la confrontation est d\u00e9courageante pour le client, je suppose qu’elle n’est pas moins d\u00e9routante et pesante pour la personne qui est r\u00e9mun\u00e9r\u00e9e pour r\u00e9pondre \u00e0 ses questions, et que l’on force \u2014 violence terrifiante il me semble\u00a0\u2014, \u00e0 se comporter en sociopathe ou en psychopathe.<\/p>\n

Il faudrait toujours enregistrer ces conversations, bien que la loi nous l’interdise2<\/a><\/sup>. Apr\u00e8s tout, les call-center ne se\u00a0g\u00eanent\u00a0pas pour nous enregistrer, eux, \u00ab\u00a0afin d’am\u00e9liorer le service\u00a0\u00bb<\/em>, disent-ils, c’est \u00e0 dire dans le but de retirer des primes aux employ\u00e9s qui se seront comport\u00e9s humainement, ou de les licencier, puisque ce sont g\u00e9n\u00e9ralement eux qui sont surveill\u00e9s, et pas nous. Enfin presque toujours. Ma belle-s\u0153ur me racontait que, en plein contentieux avec son op\u00e9rateur mobile, elle a eu cette conversation t\u00e9l\u00e9phonique :<\/p>\n

– \u00ab\u00a0(…) La seule chose que vous pouvez faire c’est de casser l’\u00e9cran de votre t\u00e9l\u00e9phone, et l\u00e0 nous le rempla\u00e7erons…\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

– \u00ab\u00a0Ah bon, alors je dois casser mon portable expr\u00e8s ? Bon, d’accord, je vais le faire\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

– \u00ab\u00a0Non, vous ne pouvez pas le faire car nous vous avons enregistr\u00e9.<\/em><\/p><\/blockquote>\n

Le cynisme et la fourberie de ce petit morceau de conversation trahit bien que le client et le service sont en r\u00e9alit\u00e9 ennemis, qu’il n’y a plus de place pour la bonne foi, la confiance et la coop\u00e9ration dans leurs rapports.
\nJe doute que cela s’am\u00e9liore.<\/p>\n

  1. Mon professeur de math\u00e9matiques en classe de sixi\u00e8me, monsieur Rousseau, promettait toujours aux \u00e9l\u00e8ves de\u00a0\u00ab\u00a0t\u00e2ter de son quarante-deux fillette\u00a0\u00bb<\/em>. Cette expression intrigante (pourquoi fillette ?), qui \u00e9tait une mani\u00e8re de promettre des coups-de-pieds aux fesses des cancres, \u00e9tait d’une efficacit\u00e9 d’autant plus grande qu’elle n’a jamais \u00e9t\u00e9 mise en application : la violence est infiniment moins redoutable que la terreur. Je repense souvent \u00e0 monsieur Rousseau en regardant pousser les pieds de ma fille : le voil\u00e0, le fameux \u00ab\u00a0quarante-deux fillette\u00a0\u00bb, enfin quarante-trois. [↩<\/a>]<\/span><\/li>
  2. Je n’ai jamais essay\u00e9 de dire \u00e0 un t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateur \u00ab\u00a0cette conversation est susceptible d’\u00eatre enregistr\u00e9e afin d’am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de mes r\u00e9ponses\u00a0\u00bb, c’est \u00e0 tenter. [↩<\/a>]<\/span><\/li><\/ol>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    (malgr\u00e9 les apparences, ce billet n’est pas une r\u00e9clamation de \u00a0\u00abconsommateur en col\u00e8re\u00bb) Nathalie a achet\u00e9 une paire de bottes sur un site de vente en ligne de souliers grandes tailles pour notre cadette, qui chausse du quarante-trois1, pointure tr\u00e8s difficile \u00e0 se procurer ailleurs que sur des sites sp\u00e9cialis\u00e9s. Le prix \u00e9tait honn\u00eate, cela […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[20,21,26],"tags":[],"class_list":["post-19115","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-indices","category-interactivite","category-les-pros"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/19115","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=19115"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/19115\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=19115"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=19115"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/hyperbate.fr\/dernier\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=19115"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}