Profitez-en, après celui là c'est fini

Les Maghrebots

novembre 2nd, 2018 Posted in Interactivité, Les pros

Répondant sur Twitter à un message de @Padre_pio qui citait un message (désormais effacé) dont l’autrice se plaignait de l’opérateur SFR, @BarrakiAxonn s’est vu à son tour faire une réponse par le service d’assistance en ligne de l’opérateur.
Une réponse complètement décalée puisqu’il est confondu avec un client mécontent alors même qu’il explique ne pas être client lui-même.

@BarrakiAxonn répond logiquement que ce n’est pas à lui qu’il faut s’adresser, mais rien n’y fait, « Imane » de la « Web Team SFR » insiste et lui réexplique qu’il faut « passer en privé » afin que sa demande soit traitée. Visiblement, cette Imane ne lit pas très attentivement les messages auxquels elle répond.
Amusé par le caractère absurde de cet échange, j’interviens, et voilà que la « Web Team SFR » me répond à moi aussi, une demi-heure plus tard, semblant me prendre à mon tour pour un client insatisfait — ce qui n’est pas si insensé puisque je suis bien client de SFR, et pas toujours satisfait, mais ce n’était pas le cas ici.

Cette fois ce n’est plus Imane qui me parle, mais un dénommé Malek, lequel, après avoir demandé que j’aie de l’indulgence pour le délai écoulé (trente-sept minutes, pas vraiment scandaleux), me gratifie d’une explication détaillée de la procédure à suivre pour lui adresser un message privé. Lui aussi n’a pas lu ou compris les tweets qui précèdent.
Pas besoin d’être grand clerc pour deviner le caractère partiellement1 ou complètement automatique de ces messages. En épluchant les tweets publiés par ce compte « Assistance SFR », on remarquera que, quoique signés de plusieurs prénoms différents, ils sont souvent répétitifs. Ils ne répondent jamais publiquement au problème signalé (lorsqu’il y a un problème), mais demandent; souvent après s’être platement excusés du délai passé, que la personne communique en privé avec le service d’assistance. Je ne sais pas exactement comment cela fonctionne mais je soupçonne que ce n’est que lorsque le client en colère passe en « privé » qu’il est mis en présence d’un interlocuteur humain. Les tweets publics, eux, sont standardisés à l’extrême.

Le but semble être d’intercepter toute mention de la marque SFR, peu importe qu’il s’agisse d’une critique, d’une réclamation ou d’un malentendu, et de le dériver vers les messages privés. Cela permet d’éviter au service technique de commettre publiquement des erreurs de communication en faisant preuve d’humeur, d’humour mal placé, ou en dévoilant par maladresse des défaillances techniques ou commerciales de l’opérateur. Dévier les grincheux vers un espace virtuel non-public permet de laver son linge sale en famille, mais heureusement aussi de résoudre effectivement les problèmes, car pour y avoir eu affaire une paire de fois, je constate que les membres du service d’assistance SFR avec qui je me suis expliqué en message privé m’ont effectivement assisté et, quoique ayant recours à des procédures et à un langage ostensiblement standardisés, étaient sans doute bel et bien des personnes de chair et d’os puisque leurs réponses étaient pertinentes, du moins jusqu’à un certain stade de technicité, au delà duquel je me suis vu invité à téléphoner. Notons qu’au cours des échanges, les noms des interlocuteurs changent constamment, chacun passant le relais à l’autre : « je reprends la conversation entamée par ma collègue… ».

Mobilier de centre d’appels (piqué sur le site de la société Attitudes bureaux)

Tout ça est, quelque part, assez bien pensé, et le caractère hasardeux de ces interpellations aveugles à chaque mention du mot-clé « SFR » court-circuite sans doute efficacement toute amorce de « bad buzz » public. Le caractère systématique et peu pertinent des réponses publiques constitue en lui-même une parade intelligente, puisque personne ne se défoulera contre un interlocuteur que l’on soupçonne d’être de nature robotique. On n’invective, on ne menace ou on insulte que les gens que l’on pense pouvoir blesser, pas les machines. Face à une machine, on joue, éventuellement, mais on ne s’énerve pas.

Un employé de la société Boston Dynamics perturbe le robot Atlas, Quand un automate réagit de manière immédiate, le taquiner est assez irrésistible. Mais si la réponse est trop systématique ou trop lente à venir, on se lasse vite.

Pour éviter que le public s’amuse avec les réponses absurdes des robots, les concepteurs du système ont trouvé une idée aussi simple qu’efficace : les messages envoyés par @SFR_SAV ne sont pas des réponses immédiates aux tweets auxquels ils répondent. J’ignore si c’est parce que leur envoi est déclenché par une intervention humaine (mais si oui, pourquoi est-elle souvent si peu pertinente ?) ou parce qu’il est programmé pour suivre un délai variable (allant de vingt minutes à plusieurs heures), mais cela fonctionne bien puisqu’il est impossible d’avoir une conversation du tac au tac, ce qui constituerait un encouragement. Les tweets commencent souvent par demander de l’indulgence pour le délai que la réponse a pris pour arriver — quand bien même ce délai n’est que de quelques dizaines de minutes —, et par assurer le client que le service technique est affligé des problèmes qu’il rencontre. Et ce service technique est représenté par un prénom, et un prénom plutôt typique du monde arabe : Younes, Doha, Asmaa, Yassine, Malek, Fatima, Hajar, Rachid, Myriame, Kaoutar, Nassima, Farah, Oussama, Ousmane, Zineb, Fatima, Saad, Sara, Abdel, Hamza, Merouane, Bachir, Hinda, Alia, Onima.

Call-center (photo : Petiatil/Wikimedia Commons)

En remontant dans le passé du compte @SFR_SAV je note qu’il y a deux ou trois ans, les prénoms utilisés étaient occidentaux (mais pas forcément français) : Anna, Jérome, Yoann, Marina, Niriana, Pauline, Stéphane, Ange, Jean-Pierre, Virginie, Alonso, Laura, Isabelle, Steeve, Jean, Isa, Fred, Linda2. Ce changement peut avoir plusieurs raisons d’être. Il est possible que tous ces prénoms correspondent bien à des personnes existantes, et que le changement d’origine des prénoms soit la conséquence mécanique d’une délocalisation du service. Il est possible aussi que, à l’instar de nombreux services de prospection ou d’assistance à distance, SFR ait cessé de demander à des employés tunisiens ou marocains de prétendre se prénommer « Dominique » ou « Alexandre ». Il faut dire que, lors de conversations téléphoniques en tout cas il est un peu ridicule de discuter avec un « Alexandre Leroy » ou une « Catherine Legrand » dont l’accent vient à l’évidence de l’autre côté de la Méditerranée. Mais dans le cas de messages écrits standardisés, rédigés dans un français sans particularité, l’imposture habituelle consistant à laisser penser que le service d’assistance technique et commercial est localisé en France serait facile à maintenir.

Sans trop pouvoir le vérifier, je suppose que ce choix a été réfléchi, et j’imagine plusieurs raisons à cela. La plus simple est que ces prénoms correspondent effectivement à ceux des employés du service d’assistance de SFR3.
Sans que ce soit contradictoire avec la première hypothèse, je me dis qu’il est possible que ces emplois de prénoms exotiques servent d’une part à faire montre d’honnêteté (nous cessons de faire croire que nos employés se prénomment Jean-Pierre et Michel car nous savons que vous savez que ce n’est pas le cas), et d’autre part à excuser la maladresse des automates. De même que le bot conversationnel Eugene Goostman était parvenu en 2014 à tromper les juges d’une compétition de type « test de Turing » (c’est à dire à être pris pour un humain) en affirmant être un pré-adolescent ukrainien, origine et âge qui rendaient excusables quelques fautes de grammaire ou de compréhension, des automates peuvent dissimuler leur nature robotique en se faisant passer pour des nord-africains.

Peut-être vais-je chercher loin4, mais si je vois juste, le but du dispositif n’est sans doute pas tant de tromper les usagers en faisant passer des robots pour des humains, que de les dérouter en les empêchant de se faire une idée trop précise des personnes ou non-personnes auxquelles ils ont affaire.

  1. L’automatisation n’est peut-être que partielle, ou ne concerne peut-être qu’une partie des tweets. J’en veux pour indice le fait qu’ils n’interpellent pas toujours les gens de la même manière : le dénommé « Malek » s’adresse à moi avec l’identifiant de mon compte, @Jean_no,  mais d’autres messages interpellent les personnes par leur véritable prénom : Bonjour Mickaël… []
  2. Parfois aussi les réponses étaient signées L’équipe d’astreinte. []
  3. L’usage du prénom Oussama m’en semble une possible preuve, car pour répandu qu’il soit dans les pays du Maghreb, ce prénom est fortement connoté dans le monde occidental où le Oussama le plus célèbre, et de loin, est Oussama Ben Laden ! J’imagine mal qu’on l’invente. []
  4. La loi dite « Rasoir d’Hanlon » préconise de ne pas attribuer à la malveillance ce que l’incompétence suffit à expliquer. []
  1. 2 Responses to “Les Maghrebots”

  2. By Rama on Nov 2, 2018

    « Mobilier de centre d’appels (piqué sur le site de la société Attitudes bureaux) »

    Avec des Aluminium Chairs de Eames ? O_O Je doute qu’un luxe pareil soit typique de ce genre de postes.

  3. By Jean-no on Nov 2, 2018

    @Rama oui, Attitudes bureaux fait plutôt dans le luxe.

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