Profitez-en, après celui là c'est fini

La société savonnette

février 10th, 2011 Posted in indices, Interactivité, Parano

Dans mon précédent article, j’annonçais avec grandiloquence avoir saisi la Halde car une société me refuse ses services au motif que je ne suis pas équipé d’un téléphone cellulaire, alors même que le service en question n’a strictement aucun rapport avec la téléphonie.

Ma démarche était évidemment symbolique, je serais sans doute plus facilement pris au sérieux en effectuant une réclamation auprès des autorités de régulation du commerce et de la concurrence, mais il s’agissait d’attirer l’attention de chacun sur le fait que de nombreux services ne prévoient plus que l’on ne soit pas équipé d’un téléphone, et que cela va empirer. De même que seul un handicapé peut témoigner de ce que cela fait de pratiquer un monde prévu pour les valides, il faut bien que les sans-portables témoignent de ce qu’est leur vie dans un monde où ils sont nettement en minorité.

Quand je suis né, le téléphone mobile n’existait pas. Quand j’étais âgé de dix ans, c’était une sorte de fantasme : un jour peut-être, on pourrait téléphoner autrement qu’avec le lourd combiné gris au fil en spirale que fournissaient les PTT. À l’époque, Science & Vie pariait sur l’avènement de la montre-à-quartz téléphone et téléviseur plutôt que sur le téléphone portable tel que nous l’entendons. En fait, le téléphone cellulaire commençait à être fabriqué, inspiré par Star Trek, mais il allait passer pas mal d’années avant qu’il soit techniquement au point et suffisamment abordable pour être universellement diffusé. Aujourd’hui, non seulement beaucoup de gens ne peuvent pas vivre sans leur portable mais, comme j’essaie de le faire remarquer, il est de moins en moins prévu qu’on ait le droit d’y échapper.

On peut dire exactement pareil avec le réseau Internet : quand j’ai eu mon premier modem, la plupart des gens ignoraient ce qu’était Internet, mais quinze ans plus tard seulement, il semble difficile de vivre sans adresse e-mail et certains — rappelez-vous les débats entourant la loi Hadopi — ont même défendu qu’il s’agissait d’un droit fondamental pour chaque citoyen, aussi vital que l’approvisionnement en eau ou en électricité, que le fait d’être titulaire d’un compte bancaire. La dictature de la connexion me semble un sujet un tout petit peu différent de celui de la dictature du téléphone mais je ne trouve pas d’arguments de bonne foi pour défendre un tel point de vue. Peut-être est-ce surtout que je considère (mais quelle illusion sans doute) le réseau Internet comme (encore un peu) un outil d’émancipation, tandis que je vois le portable comme un outil d’aliénation. Le net est en grande partie organisé par ses « habitants » tandis que la téléphonie cellulaire est organisée par l’entente d’une poignée de sociétés multinationales, sur le dos de l’utilisateur final qui n’a et n’aura jamais d’autre droit que de choisir la couleur de son téléphone et le nom de l’opérateur auquel il devra verser chaque mois sa dîme.

Le téléphone mobile me semble un des vecteurs d’un problème bien plus large que Nathalie (je dois l’en créditer) baptise la « société savonnette », un monde, le nôtre, où il est impossible d’avoir prise sur quoi que ce soit, où les « réclamations » ne peuvent être autre chose que du défoulement1, et dont les organisateurs sont extrêmement bien protégés du public. Si votre opérateur de téléphonie vous brime, s’il vient de vous débiter une somme indue, si le service est défectueux, vous pourrez vous plaindre, engueuler quelqu’un au téléphone, mais la personne sur laquelle vous vous serez défoulé ne pourra quasiment rien pour vous, ce sera une habitante de Casablanca, de Tunis ou d’Amiens dont la formation professionnelle aura consisté, pour l’essentiel, à masquer son accent régional, et dont le pouvoir sera à peu près nul, car ce qu’on lui demande, ce n’est pas de régler votre problème, ce n’est pas de faire remonter des informations vers ses supérieurs, c’est juste de vous servir de punching-ball verbal, de tampon. Et votre défoulement, vous le paierez souvent au prix fort : un euro et demie la minute. Je crois que des associations de consommateurs ont obtenu que ces services taxés ne servent qu’à s’autofinancer et non à rapporter de l’argent, mais ce n’est pas la question essentielle, le vrai problème est que les « services commerciaux » téléphoniques servent à tout sauf à régler effectivement les problèmes.

Si les employés de votre opérateur téléphonique sont si incompétents, ce n’est pas que pour vous embêter, c’est aussi parce que le danger pour les grosses sociétés, ce sont précisément les employés compétents, c’est à dire les gens qui peuvent régler des problèmes, mais aussi en créer du fait que leur expérience ou l’étendue de leurs connaissances les rend indispensables. Ce n’est pas pour empêcher les gens de s’encroûter, de se fatiguer, que les grosses sociétés pratiquent le « turn-over », non, c’est pour que les salariés n’aient pas de prise sur leur poste, qu’ils ne deviennent jamais irremplaçables.
C’est pour ça que la personne qui se trouve au guichet de ma gare ne sait pas faire un billet grandes lignes, ne sait pas lire un horaire de train et n’a pas le droit de faire d’annonce lorsqu’on lui fait remarquer qu’il y a un problème à annoncer.
La personne qui se trouvait à sa place il y a quelques années savait faire tout cela.

Les machines, on en a déjà parlé ici, jouent un rôle évident dans ce processus : implacables, imperméables aux insultes, elles laissent le consommateur prendre seul toutes les responsabilités, le force à être compétent à leur place et aussi, à la place d’employés humains. Lorsque l’on achète un billet de train dans une borne SNCF actuellement, c’est à nous de faire preuve du savoir-faire nécessaire, de connaître les astuces de tarification, d’appuyer sur le bon bouton. Et si l’on se trompe, on ne peut s’en prendre qu’à soi-même. On peut donner un coup de pied dans l’automate, mais il est solide, ou bien il est surveillé.

Une société où l’on ne peut plus jamais atteindre un responsable, une société dont les institutions (Poste, train,…) sont plus ou moins franchement privatisées, une société où l’on nous cache souvent nos droits (qu’il est de toute manière généralement coûteux de faire valoir), n’a besoin que d’un nombre très limité de castes pour fonctionner : des vigiles pour contenir toute la violence qui naît de cette organisation kafkaïenne, du personnel d’entretien et (c’est ce qui sauve temporairement la plupart d’entre nous), des gens pour payer tous les non-services rendus. Des gens qui, si possible, ne sont pas usagers de services parce qu’ils ont bien voulu l’être mais parce qu’il n’est plus prévu qu’ils ne le soient pas.

(illustrations, de haut en bas : © Magdalena Żurawska ; © Dmitry Ersler ; © Dmitri MIkitenko ; © Olga Filippova — comment parler de la société de services autrement qu’avec des photos factices et inquiétantes issues d’image banks ?)

  1. Un ami me rappelle l’hilarante émission satirique belge Basta qui s’est vengé de l’opérateur local Mobistar, apparemment célèbre pour son service téléphonique incompétent, en bloquant l’entrée de la société avec un préfabriqué déposé en pleine nuit. Lorsque l’agent de sécurité de la société appelle le numéro de téléphone qui est écrit sur l’algéco, il tombe sur un service qui lui parle poliment mais ne comprend ni ne réglera jamais son problème. []
  1. 10 Responses to “La société savonnette”

  2. By 6P on Fév 10, 2011

    Je confirme complètement. N’ayant pas de portable, mon dernier déménagement s’est rapidement révélé être un cauchemar, rien à voir avec les précédents, cette fois-ci, sans portable : plus d’électricité, plus d’eau, plus de connexion internet… On me demandait un N° de portable pour tout (prise de rendez-vous, livraison…) Et c’était moi l’extra-terrestre puisque qu’après avoir coupé ma ligne fixe, même mon fournisseur s’étonnait de ne plus pouvoir me joindre.

  3. By Clément on Fév 10, 2011

    La partie concernant l’incompétence des employés des centres d’appel est une bonne illustration du principe de Peter et des ses motivations initiales.

  4. By Jean-no on Fév 10, 2011

    @Clément : Un principe de Peter qui placerait le niveau d’incompétence sur le premier barreau de l’échelle, alors, et où l’incompétence de l’employé serait sciemment organisée ! Pourquoi pas, mais pour moi, c’est avant tout une question de prolétarisation, on prive le salarié de tout pouvoir en l’écartant de tout savoir-faire, il devient alors totalement interchangeable et ne peut avoir aucune prétention particulière.

  5. By Florian on Fév 10, 2011

    C’est tellement vrai !

  6. By Nathalie on Fév 10, 2011

    Ma plus grande inquiétude, c’est de voir de plus en plus de services publics fonctionner sur ce même « modèle ». Je ne dis pas que c’était parfait autrefois mais là où on aurait pu s’attendre à des améliorations, à des contacts plus simples et plus directs, notamment grâce aux moyens de « communication » modernes, on se retrouve avec un système absurde et kafkaïen. Aujourd’hui, pour règler le moindre problème administratif, il faut taper 1, taper 2, taper dièse, faire un double salto, se cogner des jingles tout aussi irritants que les messages qui les ponctuent pour espérer, dans le meilleur des cas, obtenir l’écoute d’un « conseiller » qui semble désormais plus proche de l’employé de call center qu’autre chose et qui vous promettra parfois qu’une personne compétente va vous rappeler, ce qui n’arrivera évidemment jamais, mais le plus souvent vous donnera une réponse qui s’avèrera fausse lorsque vous tenterez de résoudre le problème en question. Heureusement, dans la majorité des cas, après une attente suffisamment longue, on se fera tout simplement raccrocher au nez. J’imagine que les gens qui ne rêvent que de démanteler le service public doivent se réjouir de tant d’inefficacité, car pour le reste, ces procédures absurdes ne sont pas à l’avantage des usagers et sans doute encore moins des salariés qui se retrouvent à jouer les boucs émissaires d’un système qu’il n’ont pas choisi. Pourtant, lorsqu’on réussit, par chance, à entrer en contact avec un « vrai » administratif, les choses peuvent se débloquer très rapidement. Après un an pour résoudre un problème qui n’aurait jamais dû en être un auprès des URSSAF, à grand renfort de recommandés, de courriers et de coups de fils stériles, j’ai finalement réussi à avoir un contact par mail avec un humain : mon souci était réglé dans le journée.

  7. By Carrot on Fév 13, 2011

    Le rêve face a une hotline serai de tomber sur le seul technicien qualifié (qui va démissionner demain suite à une 1856eme engueulante avec un client non poli) qui peut répondre à notre question (ou alors de tricher pour l’avoir comme dans ce strip http://xkcd.com/806/ ou ici pour les non anglophone http://www.lirmm.fr/~gambette/xkcd/index.php?id=806).

  8. By Alex T on Fév 14, 2011

    Ah ben, je suis pas tout a fait d’accord. J’ai une autre theorie pour la savonette. Aujourd’hui le consommateur est de plus en plus dangereux pour une société, et la justice (l’entente) passe par des intermédiaires violents et couteux: les avocats, etc. Du coup, la parade: ca glisse. C’est une technique de protection issue de la selection naturelle. Apres, pourquoi tout ca? Oui, le pognon, les interets personnels dilués dans la masse d’un grand groupe, etc. Mais autant le client que le fournisseur sont en tort, et les prises de position comme celle-ci n’arrangeront en rien les choses…
    Pourquoi ne pas proposer des réponses aux vrais problemes? Parce que les problemes, nous en sommes tous responsables, et ca fait mal de l’admettre.

    Moi, je dis: les naifs auront un jour raison, car ils sont les dépositaires du bon sens. (Je fais des ellipses car j’écris du boulot a la bourre, a vous de boucher les trous).

  9. By Jean-no on Fév 14, 2011

    @Alex T : je ne suis pas certain de bien comprendre ton propos. Le consommateur est dangereux, c’est vrai, comme l’électeur en démocratie : s’il s’organise, s’il prend sa vie en mains, s’il refuse ce qui lui est proposé comme une évidence, tout s’écroule. Mais c’est en même temps légitime.
    La naïveté (voir le monde comme si on venait de naître) est à mon sens une qualité, mais on la perd forcément.

  10. By Alex T on Fév 17, 2011

    Mon propos est simplement de considérer que l’entreprise, l’actionnaire et le citoyen font tous trois partie d’un meme ecosysteme. L’entreprise pour moi est tiraillée entre les deux (actionnaire: plus d’argent / consommateur: moins cher (caricature)) et elle finit par faire des betises. C’est ineluctable.
    Votre article est juste mais aussi tres dur, et je trouve qu’il ne stigmatise pas assez les pratiques des autres acteurs de l’ecosysteme. Voila mon opinion :).

  11. By Jean-no on Fév 17, 2011

    @Alex : c’est vrai que le consommateur/usager a sa part de responsabilité, mais il possède très peu de pouvoir et la justice défend énormément l’entreprise contre le consommateur : la loi interdit l’appel au boycott et il est plus facile de faire un site pour se moquer d’une personnalité politique qu’un site pour se moquer de Danone ou de la RATP (on se rappellera de procès ahurissants à ce sujet). On peut parler d’écosystème, mais tout le monde n’a pas le même degré de pouvoir ou de responsabilité.

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